Благодарова Анна Васильевна

Обмен информацией внутри Ассоциации, участие в межрегиональных проектах, профессиональное общение – это то, что дает мне определенное конкурентное преимущество.

Анна Благодарова, исследовательская компания «Комсар», Саратов

Размышления Дмитрия Рогозина о причинах нарушения технологии опроса со стороны интервьюеров. В статье затронута важная проблема, связанная с трудом полевиков и организацией полевых работ.

alt

Контактные центры (call centers), работающие на входящие или исходящие звонки — не суть, есть драйверы новой, глобальной экономики. Немобильные, патриархальные, ограниченные семейным кругом и редкими встречами с друзьями интервьюеры, начинают разговаривать с миром. Стефани Редден описывает работу интервьюеров в контактных центрах Канады, в большинстве своём обслуживающих соседние Соединенные Штаты [Redden, 2016]. Дешёвая рабочая сила в бывших индустриальных районах, где много свободных рук с приличным образованием, тому причина. Работа в глобальном контексте — это с одной стороны, с другой — нестабильность, низкая оплата, жёсткий контроль, ограничение творчества, отказ от профессионального признания. Интервьюер — не профессия, а вид временного заработка. Она, работающая на телефоне, — даже не интервьюер, а оператор, повторяющий вопросы, реагирующий на ответы.

Я не оговорился. Именно «она». Это третья черта работы в контактном центре. Интервьюер и оператор — сугубо женская позиция на рынке труда [Belt, et al, 2002; Buchanan, 2002;Bonds, 2006]. В домашнем хозяйстве приготовление обеда, уборка помещения, глажка, штопка, шитьё, как бы, не рассматриваются профессиями. Это нечто вменённое, приписанное женской социальной активности. Одни говорят о досуге, другие — о социальной роли: неоплачиваемой, но обязательной, незамечаемой, но необходимой. В России принято ругать феминисток за излишнюю драматизацию ситуации, отказ от традиционных ценностей, вменять им разрушение привычного уклада. На деле, феминистская теория разрушает лишь наши стереотипы, зашоренность, отсутствие чувствительности к несправедливому, локальному разделению труда.

Итак, труд интервьюера — это глобальный и, одновременно, низкостатусный и низкооплачиваемый женский вид занятости, разновидность «женского гетто» [Belt, 2004]. Труд интервьюера — это точка напряжения, в которой наблюдается разрыв между открывающейся перспективой и реалиями текущего дня, или, как сказали бы социологи, воспроизводится статусная неконсистентность.

Разговаривая с сотнями разных людей, имеющих колоссальный по разнообразию социальный опыт, интервьюер приобретает невиданную для локального сообщества экспертную позицию. Она знает устройство социального мира, куда лучше штатных социологов, вынужденных опираться на вторичные, и потому весьма лукавые цифры. Она наращивает коммуникативные навыки. Умение говорить с незнакомыми людьми на незначимые для них темы, способность удерживать на линии десятки минут спешащих, рассерженных, удрученных собеседников — дорогого стоит. И одновременно, она — никто, проводник чужой, зачастую никчёмной, механистической, недодуманной мысли, диктор плохо сколоченных предложений, пошлых своей канцелярской вымученностью словесных оборотов. Она — попугай, чьё слово ничего не значит, чей статус ничего не стоит.

Статусная неконсистентность порождает сопротивление, повседневное, невербализуемое женское неприятие сложившегося социального порядка. Сопротивлению женщин, работающих в контактных центрах, посвящена упомянутая выше статья Стефани Редден [Redden, 2016]. Труд интервьюера контактного центра есть овеществленная форма повседневного сопротивления (everyday resistance), альтернативного классическим коллективным действиям (забастовкам, стачкам). Отсюда отклонения от опросных заданий, подмена номеров, отказ от ремонта коммуникации и доведения её до абсурдных обертонов. Фальсификация и фабрикация исследования, проводимые интервьюерами, есть акт борьбы слабых с несправедливым устройством мира трудовых отношений. Через повседневное сопротивление слабая позиция интервьюера становится охранной грамотой ремесла. Разрушая исследовательское задание, интервьюер сохраняет собственную идентичность, ибо только в сопротивлении возможно обретение профессионального самосознания.

Потому интерес к фабрикациям со стороны исследователей выходит за рамки операциональной деятельности, контроля качества, соблюдения регламентов и процедур. Изучение фабрикаций есть давно потерянная в учебных аудиториях социология, в своем первоначальном, не искаженном сервильными отношениями смысле, социология, изучающая порядок производства социальных артефактов, называемых общественным мнением. Фабрикации интервьюеров следует изучать не для ремонта неуклюжего опросного инструмента, а для понимания социальных взаимодействий, определяющих наши интерпретации повседневности, а значит создающих повседневность как таковую.

Литература

1. Belt, V. A female ghetto? Women’s careers in telephone call centres // Call Centres and Human Resource Management / Ed. by S. Deery, N. Kinnie. London: Palgrave Macmillan, 2004. P. 174-197

2. Belt, V., Richardson, R., Webster, J. Women, social skill and interactive service work in telephone call centres // New Technology, Work and Employment. 2002. Vol. 17. No. 1. P. 20–34.

3. Bonds, A. Calling on femininity? Gender, call centers, and restructuring in the rural American west // ACME: An International E-Journal for Critical Geographies. 2006. Vol. 5. No. 1. P. 28–49.

4. Buchanan, R. Lives on the line: Low-wage work in the teleservice economy // Laboring below the line: The new ethnography of poverty, low-wage work, and survival in the global economy / Ed. by F. Munger. New York: Russell Sage Foundation, 2002. P. 45–72.

5. Redden, S.M. What’s on the line?: Exploring the significance of gendered everyday resistance within the transnational call center workplace // Globalizations. 2016. Vol. 13. No. 6. P. 846-860.