"Мы всегда находимся в поиске новых решений, которые увеличивают скорость, качество работы и снижают издержки". Интервью с Сергеем Щербиной, генеральным директором CRM Agency Smarter.
Сергей, расскажите о Вашем контактном центре.
Контактный центр Smarter появился 2013 году, и за 5 лет работы мы открыли 5 новых площадок в общей сложности на 500 операторских мест. Мы оказываем полный комплекс услуг в сфере телемаркетинга, услуг горячих линий, программно-аппаратных решений для колл-центров и автоматизации отделов продаж.
С какими проблемами и ограничениями вы сталкиваетесь в своей работе?
Мы сталкиваемся с теми же проблемами, что и любой контактный центр: негативный опыт наших клиентов при недобросовестной работе конкурентов, который приходится преодолевать. Причина в засилье небольших колл-центров, которые идут на демпинг ради сиюминутной наживы, после чего и остается тот самый негатив. Еще одна проблема - массовый найм с высокой текучкой операторского состава, с которой мы боремся в рамках различных hr-кампаний. Выработанные решения и опыт позволяют нам эффективно устранять все сложности и преобразовывать их в возможности для роста.
Какие технологические решения помогают Вам с ними справляться?
В работе мы используем собственное программное обеспечение Smarter-on-Demand, оно позволяет решать все задачи, связанные с телефонными продажами и приемом, и обработкой входящих обращений. Его основные преимущества - это автоматизация многих процессов, не только телефонных разговоров, за счет этого достигается увеличение эффективности каждого сотрудника, полный контроль работы. Последнее время стали популярны соцсети и различные мессенджеры, обращения клиентов через эти каналы также важно обрабатывать с должным уровнем качества, с чем наша система успешно справляется. Гибкая отчетность, настраиваемая практически по любым требованиям, максимально детализирует процесс общения с абонентом. Встроенная система конструктора сценария позволяет оператору видеть всю необходимую информацию в процессе диалога и решать все вопросы клиентов здесь и сейчас, что значительно повышает показатель решения проблем с первого обращения (FCR). Для наших заказчиков это очень важный показатель. Это позволяет сократить расходы на телефонию и увеличить лояльность клиентов.
Расскажите об автоматизации процессов внутри колл-центра. Какие используются технологические решения, чтобы поднять уровень сервиса?
Мы всегда находимся в поиске новых решений, которые увеличат скорость, качество работы и снижают издержки. Например, автоматический предиктивный обзвон, который связывает оператора с клиентом только в момент, когда клиент берет трубку. Это происходит за счет сокращения ожиданий гудков, набора номера и т.п. Значительно увеличивается количество совершенных диалогов в единицу времени. Чтобы поддержать высокое качество обслуживания горячих линий мы активно используем такой инструмент, как приоритизация или распределение звонков на основе квалификации операторов, каждому оператору присваивается своя квалификация и при поступлении входящего обращения оно направляется на более компетентного сотрудника. Также мы используем онлайн мониторинг, который позволяет видеть статистику по группам операторов в режиме реального времени, в частности количество звонков в очереди.
Какие новые тренды используете для повышения мотивации сотрудников?
Успех компании полностью зависит от отдачи и качества работы сотрудников. Основная часть коллектива – это молодежь, для них важны не столько деньги, сколько возможность профессионального роста, получение новых знаний и опыта, ощущение собственной значимости в компании. И мы стараемся дать им то, что они хотят. Лучших сотрудников мы регулярно награждаем билетами в кино, сертификатами в книжные магазины, организуем спортивные мероприятия на природе. Не забываем и про материальную мотивацию, за свои успехи сотрудники получают смартфоны, планшеты, случалось и такое, что за особые достижения мы сотруднику подарили автомобиль. Немаловажную роль также играют условия труда: уютный офис, чай, кофе, наличие кухни, удобное месторасположение. Все в комплексе позволяет построить в компании командный дух, который так важен для качественной работы.
Произошли ли какие-то серьезные изменения в работе вашего контактного центра за последний год? Расскажите о планах развития. Планируете ли использование каких-то новых технологий и сервисов?
За последний год мы значительно выросли в ресурсах, что позволило нам реализовывать более масштабные проекты. Выручка компании выросла за 2017 год на 150% по сравнению с 2016 годом.
Помимо услуг контактного центра мы работаем в направлении интернет-маркетинга и привлекаем клиентов для некоторых своих заказчиков посредством лидогенерации. Изучаем продукт, анализируем целевую аудиторию, создаем посадочные страницы и запускаем рекламные кампании. В нашей команде работают грамотные интернет-маркетологи, специалисты по контекстной рекламе, которые обеспечивают стабильный приток клиентов нашим партнерам.
Какие три главных преимущества должны быть у ведущего контакт-центра в России?
Прежде всего, технологичность, благодаря современным технологиям эффективность работы увеличивается в разы, будь то телемаркетинг или горячая линия. Возрастает роль омниканальности, когда клиентам удобнее решать свои вопросы в соц.сетях, онлайн-чатах или мессенджерах, а не звонить по телефону. Контактный центр обязан быть динамичным и внедрять современные программные решения, чтобы полностью соответствовать ожиданиям рынка.
Компетентность – здесь речь идет не о подготовленности операторов, а о квалификации руководящего состава, который принимает решения и управляет ходом проекта.
Эффективная кадровая политика, если люди чувствуют себя частью крупной и перспективной компании, то вкладывают душу в дело и выкладываются на 100%. Именно от них зависит, как будет реализован проект и каких результатов удастся добиться.