Экспертное мнение

Конкурс мотивирует интервьюеров

«Конкурс мотивирует интервьюеров, делает профессию более статусной, дает возможность познакомиться с коллегами, которые сидят по ту сторону монитора и делают работу в полях». Интервью с Мариной Роман, старшим специалистом Группы телефонных опросов Фонда «Общественное Мнение», членом жюри Чемпионата «CATICUP-2019».

Марина, Фонд «Общественное Мнение» выступил спонсором Чемпионата «CATICUP-2019», и Вы вошли в состав членов жюри. Как вы оцениваете общий уровень участников?

Я прослушивала 10 интервьюеров и оценивала 17 творческих работ. Интервьюеры в моей группе профессионалы. Уверенно задавали вопросы и грамотно отвечали на возражения. Ловко вели респондентов по анкете и умеючи обходили проблемные вопросы, опираясь на свой опыт и знания. Выбрать лучшего было трудно, прослушивала по несколько раз, пытаясь уловить ошибки, нарушения, придраться, так сказать. В итоге средняя оценка по всем прослушанным 8,2 из 10, низких оценок не было, нарушений мало.

По поводу творческих работ. Неожиданно и приятно удивлена. Благодаря тому, что не было определенных требований и заданных форматов, работы получились очень разнообразными. Коллеги раскрыли себя с теневой стороны, о которой мы бы никогда не узнали. Я отметила в комментариях три, особенно запоминающиеся работы. Рассказ об одном дне в поле интервьюера в поисках идеального респондента потрясающий, очень ироничный и познавательный. Интервьюер полиглот, рассказывающий об опросах, проведенных в разных странах, интересных фактах и особенностях местного колорита. И песня о буднях интервьюера «Самый лучший день».

Встречались ли сложные интервью, удалось ли услышать высший пилотаж?

Да, сложные интервью встречались, точнее, встречались сложные респонденты. Так в одном интервью, респондент никак не мог сконцентрироваться на вопросах, уходил в рассуждения. Интервьюер, под условным номером 5, смог провести респондента вернуть его к анкете, да так, что я и сама не заметила, что мы опять идем по стандартной схеме и респондент не почувствовал трудностей.

Что Вы думаете об условиях проведения конкурса? Насколько все было понятно и прозрачно?

На мой взгляд, все хорошо. Интервьюеры оказались в равных условиях, было привлечено много экспертов и оценивались все старания абсолютно прозрачно. Но я впервые вошла в состав жюри конкурса «CatiCUP-2019». До этого у меня был опыт в работе жюри программы номинирования Хрустальная Гарнитура 2018 (конкурс лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов). Там, конечно, работы было много больше, но формат очень похож. Признаться, честно, в конкурсе, организованном группой 7/89, сложностей с пониманием инструкций и форматов оценок не возникло, чего не могу сказать о конкурсе Хрустальная Гарнитура. Так что, все было понятно и прозрачно.

На какие критерии при отборе лучших интервьюеров и победителей Вы опирались прежде всего?

Вообще, был стандартизированный бланк, по которому велась оценка. От себя, добавляла баллы за умение выйти из сложной ситуации в ходе интервью, за трудного респондента и нестандартный подход без нарушений инструкций.

Каким должен быть «идеальный» интервьюер? Тот, кто лучше всех следует инструкции, или подходит к работе творчески?

Каким должен быть идеальный человек или идеальный маникюр? Сколько людей, столько и мнений. Все зависит от требований конкретного проекта, конкретного заказчика и от целей, которые необходимо достичь по итогам интервью. Поэтому, на этот вопрос для меня нет ответа.

Помогает ли конкурс найти лучшие образцы работы интервьюеров?

Скорее помогает найти интересные кейсы, познакомиться с профессией изнутри. Я вынесла для себя пару лайфхаков. Конкурс мотивирует интервьюеров, делает профессию более статусной, дает возможность познакомиться с коллегами, которые сидят по ту сторону монитора и делают работу в полях.

Как транслировать этот опыт на всю отрасль?

Чтобы расширить конкурс до масштабов отрасли, можно создать рабочую группу, в которую будут входить представители крупных исследовательских компаний. Я думаю, совместными усилиями, коллеги внесут большой вклад в развитие и продвижение конкурса.

Как сформировать стандарты проведения cati-интервью?

Отличный вопрос, воспользуюсь вариантом ответа: «затрудняюсь ответить».

Каким вы видите будущее профессии интервьюера?

Надеюсь, что эта профессия станет более статусной и высокооплачиваемой. Возможно, рутинные опросы перейдут в робоопросы, и интервьюеры будут экспертами, вести только сложные анкеты, выискивать новые нестандартные решения и обучать им тех самых роботов, которые заполонят нашу индустрию. Кто знает.

© 2019 Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89». Все права защищены.

Поиск