«После того, как наша компания заняла первое место в конкурсе, у операторов появился огромный интерес к конкурсу и победительнице. Особенно нас порадовало, что у вновь пришедших операторов возник интерес к профессии. Уровень доверия к компании точно повысился». Интервью с Екатериной Зубаревой, руководителем CATI-центра Фонда «Социум» (Екатеринбург).
Екатерина, Фонд «Социум» занял 1 место и получил титул Чемпиона «CATICUP-2019». Что Вы думаете об условиях проведения конкурса?
Порадовала организация конкурса: чётко, дисциплинированно, с соблюдением всех сроков. Для опроса была выбрана интересная тема, а уровень сложности анкеты, разнообразие вопросов позволило в полной мере проявить профессионализм участников конкурса. В этом году инструкция к анкете была написана неоднозначно, а потому было интересно наблюдать, как каждый колл-центр её трактовал. А трактовали по-разному.
Насколько все было понятно и прозрачно? Что бы вы изменили?
Вопрос о вознаграждении в перспективе имеет смысл конкретизировать. Хотелось бы видеть конкретные призы: за 1,2,3 место и за 1 место в творческом конкурсе (из опыта прошлого года).
Присланные результаты по нашим операторам понятны и четко сформулированы.
Было бы интересно посмотреть, насколько наши результаты контроля совпали с оценками других контроллеров, для лучшего понимания того, на какие моменты следует обращать внимание.
В творческом конкурсе осталось не ясным, как распределились места. Мы не знаем, ни какое место мы заняли, ни как распределились места среди других участников.
А как вы оцениваете творческий конкурс?
Понравилось, что в этом году не были предложены критерии для творческого конкурса. На то он и творческий, чтобы давать свободу мысли и свободу творчеству. По сравнению с прошлым годом работы были представлены в разных форматах - это большой плюс.
Из минусов: затянуто было объявление победителей. Рейтинг всех работ мы так и не увидели, а хочется знать, как экспертное жюри оценило нашу работу.
Как вы думаете, полезно ли компаниям участвовать в Чемпионате «CATICUP»? Почему?
Конечно, полезно. Конкурс позволяет компаниям продемонстрировать свой опыт в работе CATI и познакомиться с опытом коллег.
Конкурс способствует объединению компаний, росту узнаваемости друг друга.
Повлияло ли участие в чемпионате «CATICUP-2019» на восприятие профессии со стороны интервьюеров?
Ответ участницы конкурса Ксении Селедковой:
Для меня было приятной неожиданностью приглашение поучаствовать в конкурсе интервьюеров такого масштаба. Это говорит о высоком уровне доверия компании ко мне. Поэтому я с большой ответственностью отнеслась к процессу проведения конкурса и постаралась показать все свои умения и профессиональные навыки проведения интервью. До выхода в финал мне не хватило несколько десятых балла, считаю, что это все же неплохой результат, и мне есть, к чему стремиться и постигать тонкости профессии интервьюера. С особым интересом и энтузиазмом я отнеслась к творческой части конкурса, получилась своего рода «визитная карточка» компании, выделяющая ее среди остальных».
После того, как наша компания заняла первое место в конкурсе, у операторов появился огромный интерес к конкурсу и победительнице. Как Ольга Гордеева смогла достичь такого результата, в чём секрет успеха? Все искренне радовались и гордились достигнутым результатом.
Особенно нас порадовало, что у вновь пришедших операторов возник интерес к профессии. Конкурс «подогрел» интерес новеньких к профессии. Им стало любопытно попробовать. Уровень доверия к компании точно повысился.
Что принесла в вашу компанию подготовка к этому конкурсу?
В разработке концепции творческого конкурса участвовали не только сотрудники Cati, но и сотрудники из других отделов компании, что способствовало росту сплоченности коллектива.
Каким должен быть «идеальный» интервьюер? Тот, кто лучше всех следует инструкции, или подходит к работе творчески?
Интервьюер, который идеально выполняет свою работу, обязательно следует инструкциям, заложенным в исследовании. Во время интервью он подстраивается под темп респондента, адаптируется и обладает высоким уровнем стрессоустойчивости. Такой интервьюер готов ответить на вопросы респондента. Его не пугают дополнительные вопросы о цели исследования, заказчике, публикации данных и вознаграждении за участие. Интервьюер способен «выкрутиться» из любой ситуации и при этом удержать респондента, убедить последнего завершить опрос, оставить приятное о себе впечатление и замотивировать в будущем участвовать в подобных опросах.
«Идеальный интервьюер» не просто исполняет свою работу, он рефлексирует и понимает, что делает. У «идеального» оператора есть собственное мнение относительно работы и того, как её оптимизировать. Такой оператор может не только проводить опрос, но отслеживать, а какие ошибки он мог допустить? Ему важно избежать этих ошибок в дальнейшем, поэтому он советуется с руководством, не боится признать свои ошибки и всегда готов развиваться.
«Идеальный» интервьюер – не робот, он способен проявить «улыбку» в голосе и доброжелательность, но сама работа подразумевает стандартизированный подход, ведь речь идет об исследовании.
