Новости Ассоциации

Чемпионат CatiCUP-2020: финишная прямая

В феврале стартовал IV всероссийский конкурс call-центров – Чемпионат CatiCUP-2020. 72 представителя 20 ведущих call-центров сделали по 3 полных интервью. 68 интервьюеров получили «знак качества» родных компаний и доступ к внешнему аудиту. 35 специалистов отделов контроля качества отработали 17 суток чистого времени! Несколько интервьюеров заняли одинаковую строчку рейтинга, расширив число финалистов до 15 человек. Сейчас их аудиофайлы оценивают 15 экспертов – представителей спонсоров Чемпионата и других компаний, формирующих основной пул предложения на рынке телефонных интервью. Сложная эпидемиологическая обстановка и переход на удаленную работу вносят коррективы, но не отменяют важности конкурса. 

Наталия Лосенкова, Руководитель Оргкомитета Чемпионата:

«Всероссийский конкурс call-центров, открытый Чемпионат «CatiCUP-2020» проводится в четвертый раз. Ежегодно его участники проводят реальный телефонный опрос, демонстрируя своё мастерство и умение удержать респондента, обсудить с ним острые вопросы, обойти разного рода преграды и "ловушки", закончить интервью и при этом ни на шаг не отступить от методики и требований к проведению телефонных опросов.

Тема текущего опроса была выбрана в конце 2019 года, как наиболее актуальная на тот момент – локальные городские сообщества. Вот как тогда мы определили цель опроса: «выяснить, насколько тесно мы взаимодействуем с теми людьми, с которыми живём рядом, понять, насколько наша среда обитания, в данном случае – городская среда, способствует развитию человеческих взаимоотношений, насколько в густонаселённом городе возможны как одиночество, так и социальная востребованность, каков вклад каждого человека в изоляцию и разобщённость, в которых обвиняют современное российское общество, и насколько его охватил «вирус» атомизации». В конце 2019 года мы и не предполагали, что слово «вирус» так прочно войдет в повседневный обиход уже к подведению итогов Чемпионата, но совершенно в ином – витальном - смысле.

До введения режима самоизоляции на территории всей страны мы в плановом режиме успели провести полевой этап, внутренний и внешний аудиты. А группе экспертов уже пришлось работать в новой реальности. Именно перед завершающим этапом «офисным» call-центрам, участвовавшим в Чемпионате, пришлось в авральном режиме приспосабливаться к формату удаленной работы. И если в анонсе конкурса мы писали, что распределенные call-центры – это малая доля суммарной мощности участников Чемпионата, то сейчас мы предполагаем, что все call-центры, если не на 100%, то почти полностью переведены на home-office».

Итак, в Чемпионате CatiCUP-2020 участвуют:

Чемпионат 2019 года показал, что найден удачный формат – соревнование именно call-центров, командное, состязание «школ» через своих представителей - интервьюеров, за которыми стоит система обучения, менеджеры и контролеры.

На полевом этапе – с 17 по 24 февраля 2020 года – 72 интервьюера подключились к общему проекту и сделали по 3 полных интервью (в среднем по 15 минут). Далее call-центры прослушали аудиозаписи своих участников с особым пристрастием – 4 интервьюера были сняты «с дистанции» (допущены грубые нарушения методики, интервьюер не справился с волнением и т.п.).

68 интервьюеров получили «знак качества» родных компаний и доступ к следующему этапу – внешнему аудиту (перекрестный контроль). В контрольную комиссию вошли 35 профессиональных аудитора компаний-участников Чемпионата. Их задача – выполнить свою привычную работу – оценить ведение интервью на соответствие с инструкцией к каждому вопросу. Уровень работы контролеров – не менее важный показатель «классности» call-центра. Это тоже своего рода состязание – оставаться объективным и непредвзятым в оценке «чужих» интервьюеров!

Суммарно специалисты отделов контроля качества отработали 405 часов или почти 17 суток чистого времени! Неожиданным для нас стал тот факт, что разрыв между конкурсантами оказался минимальным. В итоге несколько интервьюеров получили одинаковые суммарные оценки и заняли одинаковую строчку рейтинга, расширив число финалистов до 15 человек!

Таким образом, за звание Чемпиона-2020 продолжают бороться 15 интервьюеров из 10 call-центров:

 

К сожалению, на осень переносится торжественная церемония награждения финалистов Чемпионата – вместе с Research Expo и всеми мероприятиями РИН. Награждение финалистов — обязательный элемент программы Research Expo! Нам важно, чтобы финалисты получили признание в торжественной обстановке, в окружении коллег, спонсоров и потенциальных заказчиков.

Однако нам ничего не мешает подвести итоги Чемпионата в ближайшее время — уже в апреле! Мы сделаем это на нашем сайте 789.ru, в соцсетях, в рассылке (более 4000 подписчиков).

 

Спонсорами Чемпионата выступают компании: Фонд «Общественное мнение» и Всероссийский центр изучения общественного мнения – благодаря участию которых у нас есть возможность:

  • аккумулировать достойный призовой фонд для 10 компаний-финалистов Чемпионата,
  • оплатить проезд в Москву и проживание интервьюера, принесшего победу своему call-центру,
  • провести награждение финалистов на сцене Research Expo-2020

 

Но к этому мы вернемся осенью!

Сейчас мы готовы представить команду экспертов. В целях обеспечения объективности и непредвзятости в Экспертное жюри приглашены независимые эксперты, руководители служб контроля крупных федеральных агентств и специалисты «профильных» служб спонсоров и партнеров конкурса.

  1. Бизюкова Вероника, Заведующая отделом проектирования и проведения опросов АНО Левада-Центра
  2. Ипатова Анна, Старший научный сотрудник Лаборатории методологии федеративных исследований РАНХиГС
  3. Коннов Алексей, Директор ООО Агентство исследований и разработок
  4. Михайлова Елена, Руководитель отдела CATI COMCON Research Company
  5. Николова Снежана, Руководитель департамента организации исследований ВЦИОМ
  6. Оберемко Олег, Доцент Кафедры методов сбора и анализа социологической информации НИУ ВШЭ
  7. Осипова Ирина, Аналитик ФОМ
  8. Павлова Диана, Project Manager, Operations, GfK
  9. Попова Наталья, Руководитель отдела контроля качества НАФИ
  10. Привалова Ивонна, Директор департамента полевых работ, MAGRAM MARKET RESEARCH
  11. Пронина Юлия, Организационный менеджер, Wanta Group
  12. Роман Марина, Старший специалист группы телеФОМ, ФОМ
  13. Халкина Елена, Ведущий специалист, менеджер полевых работ Исследовательской группы ЦИРКОН
  14. Чеховская Марианна, Chekhovskaya, Бюро маркетинговых исследований Марианны Чеховской
  15. Чурсина Юлия, Руководитель отдела сбора данных, Synopsis Group

Задача эксперта – не просто оценить, а проранжировать финалистов, определить распределение призовых мест.

Во всех сезонах конкурса Оргкомитет придерживался общего принципа – создавать инструментарий намерено с изъянами, которые могут привести к сбою коммуникации с респондентом: нарушения логики, переходов, трудности в восприятии вопросов и т.п. Такие сбои предоставляют конкурсантам больше возможностей продемонстрировать свои навыки и выделиться на общем фоне. Эксперту – имеющему большой опыт работы в составлении рабочих сценариев телефонных интервью – предстоит отойти от оценки инструментария, к анализу действий интервьюера в заданных условиях, оценить качество работы интервьюеров с инструкциями к вопросам и общий уровень профессионализма участников.

 

Принципы работы Экспертного жюри:

  • члены жюри делятся на 3 группы, т.к. участники сделали по 3 конкурсных интервью;
  • каждая группа прослушивает 15 интервью - по одному интервью каждого участника;
  • по одному интервью конкурсанта попадает в разные группы экспертов: первое интервью – в одну группу, второе – в другую, третье – в третью. Таким образом, каждое интервью прослушают 5 экспертов;
  • суммарная оценка конкурсанта по трем интервью будет выставлена на основе 15 экспертных заключений.

Параллельно Оргкомитет прослушает все "нерезультативные" звонки финалистов, длительностью более 2 минут. В оценочном бланке фиксируется количество случаев:

  • некорректного / невежливого обращения с потенциальным респондентом;
  • отсутствия объяснения в случае возникновения вопросов у потенциального респондента;
  • прерывания интервью в случае «неудобного» респондента;
  • других необоснованных действий, приведших к прерыванию интервью.

 

Удачи всем в это непростое время!

Берегите себя, своих близких и сотрудников!

 

© 2020 Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89». Все права защищены.

Поиск