В феврале стартовал IV всероссийский конкурс call-центров – Чемпионат CatiCUP-2020. 72 представителя 20 ведущих call-центров сделали по 3 полных интервью. 68 интервьюеров получили «знак качества» родных компаний и доступ к внешнему аудиту. 35 специалистов отделов контроля качества отработали 17 суток чистого времени! Несколько интервьюеров заняли одинаковую строчку рейтинга, расширив число финалистов до 15 человек. Сейчас их аудиофайлы оценивают 15 экспертов – представителей спонсоров Чемпионата и других компаний, формирующих основной пул предложения на рынке телефонных интервью. Сложная эпидемиологическая обстановка и переход на удаленную работу вносят коррективы, но не отменяют важности конкурса.
Наталия Лосенкова, Руководитель Оргкомитета Чемпионата:
«Всероссийский конкурс call-центров, открытый Чемпионат «CatiCUP-2020» проводится в четвертый раз. Ежегодно его участники проводят реальный телефонный опрос, демонстрируя своё мастерство и умение удержать респондента, обсудить с ним острые вопросы, обойти разного рода преграды и "ловушки", закончить интервью и при этом ни на шаг не отступить от методики и требований к проведению телефонных опросов.
Тема текущего опроса была выбрана в конце 2019 года, как наиболее актуальная на тот момент – локальные городские сообщества. Вот как тогда мы определили цель опроса: «выяснить, насколько тесно мы взаимодействуем с теми людьми, с которыми живём рядом, понять, насколько наша среда обитания, в данном случае – городская среда, способствует развитию человеческих взаимоотношений, насколько в густонаселённом городе возможны как одиночество, так и социальная востребованность, каков вклад каждого человека в изоляцию и разобщённость, в которых обвиняют современное российское общество, и насколько его охватил «вирус» атомизации». В конце 2019 года мы и не предполагали, что слово «вирус» так прочно войдет в повседневный обиход уже к подведению итогов Чемпионата, но совершенно в ином – витальном - смысле.
До введения режима самоизоляции на территории всей страны мы в плановом режиме успели провести полевой этап, внутренний и внешний аудиты. А группе экспертов уже пришлось работать в новой реальности. Именно перед завершающим этапом «офисным» call-центрам, участвовавшим в Чемпионате, пришлось в авральном режиме приспосабливаться к формату удаленной работы. И если в анонсе конкурса мы писали, что распределенные call-центры – это малая доля суммарной мощности участников Чемпионата, то сейчас мы предполагаем, что все call-центры, если не на 100%, то почти полностью переведены на home-office».
Итак, в Чемпионате CatiCUP-2020 участвуют:
- Агентство исследований и разработок, Казань
- Агентство маркетинговых коммуникаций, Волгоград
- Агентство СВОИ, Пермь
- Вертикаль Информ, Павловский Посад
- Войс, Омск
- Де Вриз Т.А., Белгород
- Интервью-сервис, Рязань
- Квалитас, Воронеж
- Компания «Максима», Чебоксары
- Независимое Агентство Региональных Исследований, Владимир
- СОЦИС-М, Чебоксары
- Фонд Социум, Екатеринбург
- Фонд социальных исследований, Самара
- Форис-Медиа, Архангельск
- ЦМИ "ИнфоСкан", Новосибирск
- ЦСМИ "Контекст", Томск
- 4people, Новосибирск
- BeloFon, Белгород, Гусь Хрустальный
- MIRACULUM research group, Астрахань
- SOCIS MR, Ярославль
Чемпионат 2019 года показал, что найден удачный формат – соревнование именно call-центров, командное, состязание «школ» через своих представителей - интервьюеров, за которыми стоит система обучения, менеджеры и контролеры.
На полевом этапе – с 17 по 24 февраля 2020 года – 72 интервьюера подключились к общему проекту и сделали по 3 полных интервью (в среднем по 15 минут). Далее call-центры прослушали аудиозаписи своих участников с особым пристрастием – 4 интервьюера были сняты «с дистанции» (допущены грубые нарушения методики, интервьюер не справился с волнением и т.п.).
68 интервьюеров получили «знак качества» родных компаний и доступ к следующему этапу – внешнему аудиту (перекрестный контроль). В контрольную комиссию вошли 35 профессиональных аудитора компаний-участников Чемпионата. Их задача – выполнить свою привычную работу – оценить ведение интервью на соответствие с инструкцией к каждому вопросу. Уровень работы контролеров – не менее важный показатель «классности» call-центра. Это тоже своего рода состязание – оставаться объективным и непредвзятым в оценке «чужих» интервьюеров!
Суммарно специалисты отделов контроля качества отработали 405 часов или почти 17 суток чистого времени! Неожиданным для нас стал тот факт, что разрыв между конкурсантами оказался минимальным. В итоге несколько интервьюеров получили одинаковые суммарные оценки и заняли одинаковую строчку рейтинга, расширив число финалистов до 15 человек!
Таким образом, за звание Чемпиона-2020 продолжают бороться 15 интервьюеров из 10 call-центров:
К сожалению, на осень переносится торжественная церемония награждения финалистов Чемпионата – вместе с Research Expo и всеми мероприятиями РИН. Награждение финалистов — обязательный элемент программы Research Expo! Нам важно, чтобы финалисты получили признание в торжественной обстановке, в окружении коллег, спонсоров и потенциальных заказчиков.
Однако нам ничего не мешает подвести итоги Чемпионата в ближайшее время — уже в апреле! Мы сделаем это на нашем сайте 789.ru, в соцсетях, в рассылке (более 4000 подписчиков).
Спонсорами Чемпионата выступают компании: Фонд «Общественное мнение» и Всероссийский центр изучения общественного мнения – благодаря участию которых у нас есть возможность:
- аккумулировать достойный призовой фонд для 10 компаний-финалистов Чемпионата,
- оплатить проезд в Москву и проживание интервьюера, принесшего победу своему call-центру,
- провести награждение финалистов на сцене Research Expo-2020
Но к этому мы вернемся осенью!
Сейчас мы готовы представить команду экспертов. В целях обеспечения объективности и непредвзятости в Экспертное жюри приглашены независимые эксперты, руководители служб контроля крупных федеральных агентств и специалисты «профильных» служб спонсоров и партнеров конкурса.
- Бизюкова Вероника, Заведующая отделом проектирования и проведения опросов АНО Левада-Центра
- Ипатова Анна, Старший научный сотрудник Лаборатории методологии федеративных исследований РАНХиГС
- Коннов Алексей, Директор ООО Агентство исследований и разработок
- Михайлова Елена, Руководитель отдела CATI COMCON Research Company
- Николова Снежана, Руководитель департамента организации исследований ВЦИОМ
- Оберемко Олег, Доцент Кафедры методов сбора и анализа социологической информации НИУ ВШЭ
- Осипова Ирина, Аналитик ФОМ
- Павлова Диана, Project Manager, Operations, GfK
- Попова Наталья, Руководитель отдела контроля качества НАФИ
- Привалова Ивонна, Директор департамента полевых работ, MAGRAM MARKET RESEARCH
- Пронина Юлия, Организационный менеджер, Wanta Group
- Роман Марина, Старший специалист группы телеФОМ, ФОМ
- Халкина Елена, Ведущий специалист, менеджер полевых работ Исследовательской группы ЦИРКОН
- Чеховская Марианна, Chekhovskaya, Бюро маркетинговых исследований Марианны Чеховской
- Чурсина Юлия, Руководитель отдела сбора данных, Synopsis Group
Задача эксперта – не просто оценить, а проранжировать финалистов, определить распределение призовых мест.
Во всех сезонах конкурса Оргкомитет придерживался общего принципа – создавать инструментарий намерено с изъянами, которые могут привести к сбою коммуникации с респондентом: нарушения логики, переходов, трудности в восприятии вопросов и т.п. Такие сбои предоставляют конкурсантам больше возможностей продемонстрировать свои навыки и выделиться на общем фоне. Эксперту – имеющему большой опыт работы в составлении рабочих сценариев телефонных интервью – предстоит отойти от оценки инструментария, к анализу действий интервьюера в заданных условиях, оценить качество работы интервьюеров с инструкциями к вопросам и общий уровень профессионализма участников.
Принципы работы Экспертного жюри:
- члены жюри делятся на 3 группы, т.к. участники сделали по 3 конкурсных интервью;
- каждая группа прослушивает 15 интервью - по одному интервью каждого участника;
- по одному интервью конкурсанта попадает в разные группы экспертов: первое интервью – в одну группу, второе – в другую, третье – в третью. Таким образом, каждое интервью прослушают 5 экспертов;
- суммарная оценка конкурсанта по трем интервью будет выставлена на основе 15 экспертных заключений.
Параллельно Оргкомитет прослушает все "нерезультативные" звонки финалистов, длительностью более 2 минут. В оценочном бланке фиксируется количество случаев:
- некорректного / невежливого обращения с потенциальным респондентом;
- отсутствия объяснения в случае возникновения вопросов у потенциального респондента;
- прерывания интервью в случае «неудобного» респондента;
- других необоснованных действий, приведших к прерыванию интервью.
Удачи всем в это непростое время!
Берегите себя, своих близких и сотрудников!