Благодарова Анна Васильевна

Почти сразу после вступления в Ассоциацию произошел серьезный скачок в развитии моей компании: в течение первых полутора-двух лет организация кардинально изменилась. Сейчас, спустя 9 лет участия в жизни Ассоциации и я, и компания изменилась еще больше.

Анна Благодарова, исследовательская компания «Комсар», Саратов

В конце 2010 г. центр Форис провел исследование, посвященное изучению системы бронирования авиабилетов через интернет среди жителей крупных городов Архангельской области (г. Архангельск, г. Северодвинск, г. Новодвинск). Опрашивались респонденты в возрасте от 14 лет и старше, пользователи Интернета. В ходе опроса изучались источники информации об услуге, опыт использования услуги, некоторые предпочтения потребителей интернет-бронирования, а так же рассматривались трудности, с которыми сталкиваются пользователи в процессе оформления электронного билета.

Согласно результатам исследования, жители крупных городов Архангельской области (пользователи интернетом) знают о возможности  бронирования авиабилетов через интернет (89,9%), а среди тех, кто приобретал авиабилеты, каждый третий пользовался услугой интернет-бронирования авиабилетов [См. Диаграмма 1].

Диаграмма 1

Услуга интернет-бронирования появилась относительно недавно и уже успешно используется жителями  Архангельска, Северодвинска и Новодвинска.

Среди пользователей интернетом г. Архангельска 43% приобретали когда-либо авиабилеты, из них половина пользовались услугой бронирования билетов через интернет. В г. Северодвинске каждый третий, отдает предпочтение электронному билету через веб-сайт авиакомпании, в Новодвинске самый низкий показатель, только 1 из 8 пользователей интернетом, при покупке авиабилета прибегает к помощи интернета.

Основными источником информирования населения о системе интернет-бронирования авиабилетов выступают советы родственников, друзей и знакомых – 57%. На втором месте реклама в средствах массовой информации 29%, на третьем - информация на сайтах авиакомпаний 19%.

Проанализировав факторы, сдерживающие интернет-пользователей от использования данной услуги, следует отметить склонность пользоваться другими видами транспорта и соответственно отсутствие необходимости приобретения авиабилетов (18%), а так же отсутствие четкой информативной базы о возможностях интернет-бронирования (12%), 16% респондентов не смогли сформулировать причину отказа от данной услуги. Были озвучены также и такие ответы, как: не смогли разобраться с системой интернет-бронирования (9%) и  отсутствие домашнего интернета (9%). Недоверие к данной услуге выразили 4% респондентов [См. диаграмма 2].

Диаграмма 2

Остановимся более подробно на особенностях процесса бронирования авиабилетов. Абсолютное большинство (84%) отмечают легкость и доступность данной процедуры [См. Диаграмма 3].

Диаграмма 3

У респондентов, которые столкнулись с трудностями в процессе интернет-бронирования, мы уточнили: с чем были связаны основные сложности и какие веб-сайты были использованы.

Основные трудности в процессе интернет-бронирования авиабилетов связаны, во-первых, с оформлением заказа (29%), а именно, непонятный интерфейс, зависание определённых страниц при регистрации заявки, во-вторых, с получением необходимой информации по условиям оказания услуги (19%), а так же подтверждением оплаты и бронирования (14%) и сам процесс оплаты (14%).

По результатам социологического опроса, интернет-пользователи приобретали электронные билеты на веб-сайтах авиаперевозчиков. Среди компаний, представленных в Архангельске, наиболее часто услугой интернет-бронирования пользуются на сайтах «Нордавиа» и «Авианова» (44% и 39% респондентов, покупавших когда-либо авиабилеты).

В процессе интернет-бронирования основные трудности появляются при использовании сайтов зарубежных авиакомпаний, так считает 83% респондентов, из тех, у кого возникали затруднения при приобретении электронных авиабилетов. Если рассматривать местных авиаперевозчиков то, затруднения возникали при использовании веб-сайтов авиакомпаний «ЮТЭйр» и «Авианова» (33% и 31% соответственно), чуть меньше на сайтах «Аэрофлот» и «Нордавиа».

Резюмируя все вышесказанное, можно отметить, что пользователи интернета оценили удобство использования интернет-бронирования, возможность самостоятельно сравнивать стоимость и наличие авиабилетов на определенные рейсы у различных авиакомпаний.

 

Опрос жителей был проведен call-центром Центра Форис в конце  2010 г. Опросом охвачено 799 респондента. Из них:

• г.Архангельск (450 интервью),

• г.Северодвинск (250 интервью),

• г.Новодвинск (99 интервью).