С 2011 года Почта России вплотную приступила к внедрению стандартов качества клиентского обслуживания в отделениях почтовой сет. В конце года компания разместила тендер на услугу «тайный клиент» для проверки качества обслуживания в десятках тысяч своих отделений.

В минувшем году проверку по такому методу прошли свыше четверти всех отделений почтовой связи России. В планах на 2012 год проверка 40 тысяч отделений. Помимо оценки качества взаимодействия с сотрудниками, «мистери шопперы» должны будут предоставить фотографии фасадов отделений и квитанцию, подтверждающую факт оказания услуги.

Требования «Почты России» к тайным клиентам вполне стандартны: наличие образования не ниже среднего специального, восприимчивость к обучению, коммуникабельность и умение корректно отражать выявленные факты письменно. Не вполне реальны требования ФГУП к потенциальному исполнителю: согласно требованиям тендерной документации, компания-исполнитель, выполняющая работы и несущая ответственность за качество собранных данных, должна не только присутствовать на рынке более 5 лет, но и располагать собственными филиалами во всех регионах исследования. Безусловно, этим требованиям формально не соответствует ни одна из исследовательских компаний. По мнению экспертов рынка, примерная стоимость одного визита в полном цикле составит около одной тысячи рублей, а это значит, что весь комплекс мероприятий обойдётся почтовому ведомству не менее чем в 10 млн рублей.