«В плане развития технологий, мне кажется, инициатива идет не столько от исследователей и клиентов, сколько от компаний из IT-сферы. Они пытаются создавать продукты, которые выходят за рамки уже сложившихся традиционных методов и подходов». Интервью с Евгением Полковниковым, директором компании НАРИ.

Евгений, какие новейшие Digital технологии осваиваете в Вашей компании?

В нашей компании уже традиционно развивается направление, связанное с диджитализацией CATI-исследований и всех телефонных процессов. Мы занимаемся специализированно распознаванием и синтезом речи, внедряем в рамках нашего колл-центра эти разработки. А также развиваем направления по созданию робота-оператора и системы опроса, когда система полностью самостоятельно проводит опрос или проводит только рекрут и скрининг, а потом переводит респондента на оператора. Здесь, на мой взгляд, мы достаточно далеко продвинулись и сейчас близки к завершению инструмента, который включает в себя одновременно систему массовых обзвонов на базе распознавания и синтеза речи, робота-оператора, IP –телефонию - все это интегрировано с системой обработки данных. Любая CATI-студия может подключиться к этой комплексной системе и использовать ее самостоятельно с поминутной тарификацией, которая сопоставима со стоимостью связи, которую она использует сейчас.

В решении каких задач помогают эти технологии?

Прежде всего, задачи повышения эффективности CATI-опросов. Если система самостоятельная, то она делает все очень быстро. Если это совсем короткая анкета на 3-5 вопросов, то за час-два можно сделать опрос на выборку 2-3 тысячи респондентов. При внедрении в CATI-студию или в колл-центр она заметно повышает производительность и эффективность операторов.

С какими проблемами и ограничениями сталкиваетесь?

Если говорить конкретно о телефонных опросах, то это, прежде всего, падение уровня пользования стационарными телефонами, особенно в категории молодежи и людей среднего возраста. Стационарные телефоны перестают быть реальным каналом для наших технологий, мы все больше и больше вынуждены уходить в мобильные. За последние годы это очень сильная проблема.

Другая проблема – это настройка и разработка алгоритмов взаимодействия робота и респондента, работа с формулировками, чтобы response rate находился в рамках методических требований. Но это все частные моменты развития именно digital- CATI.

Совмещаете ли новейшие технологии с традиционными методами? Каким образом (кейсы)?

Мы сейчас работаем над продуктами, которые могли бы не только обзванивать, но и делать законченный цикл с отправками СМС. У нас были интересные пилотные проекты, когда робот рекрутировал респондентов, и мы тут же автоматически респондентам отправляли ссылку на анкету. Роботу нужно было найти женщин определенного возраста, которые бы согласились принять участие в опросе. В итоге получался полностью замкнутый автоматизированный процесс, в котором, с одной стороны, присутствовал элемент случайности отбора респондентов, а, с другой стороны, у респондентов была полная визуализация анкеты на своем смартфоне. Это может быть альтернативой и квартирным опросам на планшетах, и полноценному CATI, и онлайн опросу (не в плане цены, а в плане скорости). Такие пилоты проводились, результаты были достаточно интересные.

Изменился ли перечень задач за последние годы? Наблюдается рост запроса со стороны клиента на Digital технологии?

Cо стороны клиента наблюдается запрос на удешевление и сокращение сроков исследований. И в связи этим рынок пытается реагировать и предлагать решения. У нас есть клиенты такие, как Сбербанк, они идут впереди планеты всей в плане освоения новых технологий, но на мой взгляд это единичные случаи. Клиенты скорее даже удивляются, что есть новые технологии и решения. Выходя за рамки рисеча, еще 5-6 лет назад клиенты в принципе с большой опаской относились ко всему, что качается голосовых технологий, были буквально отдельные внедрения. Сейчас ситуация изменилась, клиенты дозрели и среди топовых банков, телекоммуникационных компаний внедрение голосовых технологий становится совершенно обыденной вещью.

Сфере маркетинговых исследований, на мой взгляд, клиенты более консервативны. В плане развития технологий, мне кажется, инициатива идет не столько от исследователей и клиентов, сколько от компаний из IT-сферы. Они пытаются создавать продукты, которые выходят за рамки уже сложившихся традиционных методов и подходов. Собственно, за счет них и происходит основное технологическое развитие рынка. Большинство традиционных участников развиваются больше в методологическом плане. Например, сейчас все отказались от квартирных опросов на бумаге и перешли на планшеты, конечно, это использование IT-инноваций, но, по большому счету, это просто доработка методики с помощью новых современных гаджетов. А прорывные технологии предлагают специалисты, которые с другим мышление приходят, они не ограничены методологическими представлениями, которые у нас сложились за годы работы. У них есть свежий взгляд, именно они способны делать действительно прорывные вещи и давать толчок в развитии нашего рынка.

Какой Вы видите отрасль и свою компанию в будущем?

Достаточно давно ходят разговоры про то, что отрасль будет серьезно трансформирована, о том, что на рынке произойдет чистка игроков, много уйдет региональных подрядчиков и традиционных компаний. На мой взгляд, каких-то резких изменений в ближайшие годы все-таки не будет. Все традиционные сегменты будут сохраняться, а развитие будет проходить за счет Digital технологий и IT-решений. Это если говорить про краткосрочную перспективу - 3-5 лет. Дальнейшее развитие отрасли будет больше связано с форматами, которые будут удобны для респондентов, от того, насколько будет трансформироваться респондент. Будет уходить поколение офлайна, и рынок рисеча на это отреагирует. Глобальных трансформаций в ближайшие 5-7 лет я не ожидаю, что будет дальше сложно сказать, потому что мы живем в таком мире, когда все очень быстро меняется плане развития технологий. Может быть через 7 лет появится то, о чем мы сейчас даже не подозреваем.

Что касается, нашей компании, то она постоянно находится в процессе развития. С одной стороны, это хорошо. А с другой стороны, мы прогнозируем нашу деятельность не больше, чем на 2-3 года вперед, мы постоянно смотрим новые варианты и возможности. Что качается рисеча, то я думаю в ближайшие 2-3 года никаких глобальны изменений у нас не произойдет, только внутренние улучшения. А вот наши Digital продукты могут выйти на новый уровень, потому то мы сейчас активно разрабатываем не только голосовые технологии, а в целом различные варианты ботов: бот-интервьюер, бот-аналитик и т.д. При этом любой бот будет включать все удобные форматы взаимодействия для респондента. Если говорить о состыковке рисеча и IT, то для нас основная проблема, насколько подобные вещи могут быть востребованы, насколько имеет смысл ими заниматься с точки зрения финансовой отдачи. Мы можем сделать чат-бот по заказу конкретного клиента. Но совсем другое дело, когда мы делаем продукт для рынка в целом. Например, бот-аналитик, насколько он будет востребован. Не теряем ли мы напрасно время, деньги и силы, и при этом получим продукт, который будет востребован очень ограниченным количеством заказчиков. Для нас всегда стоит вопрос о готовности рынка.