Экспертное мнение

Наталья Турунова: Самое ценное в Чемпионате — возможность формирования отраслевых стандартов качества телефонных опросов

Нововведением пятого Чемпионата CatiCUP, который ежегодно проводит Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89», можно по праву назвать направление b2b. Инициатором выступил один из спонсоров — компания MAGRAM MR. Как пришла такая идея, спросили у исполнительного директора Натальи Туруновой.

— Наталья, ваша компания выступила спонсором юбилейного, пятого  Чемпионата CatiCUP, и при этом вы предложили развить направление b2b. Почему именно его? Расскажите, что ждёте от конкурса?

— В этом году мы решили поддержать Чемпионат по нескольким причинам. В прошлом, 2020 году, наша индустрия так же, как и многие другие отрасли российской экономики, столкнулась со множеством сложностей и ограничений. Так, на протяжении длительного времени действовал запрет на проведение уличных опросов населения, что потребовало от исследовательских агентств оперативного перехода на альтернативные методы опроса. И телефонные CATI-опросы стали одним из тех альтернативных методов, которые позволили многим (и нам в том числе) с минимальными ограничениями, как мы говорим, «собрать поля». В это же время многим колл-центрам пришлось оперативно перевести свои ресурсы в онлайн, что сопровождалось не только техническими, но и кадровыми сложностями, а именно — с поиском и обучением новых операторов, чтобы справиться с увеличившимся спросом на услуги и при этом удержать качество работы всех операторов на требуемом высоком уровне.

Мы и сейчас видим растущий спрос на телефонные опросы от наших заказчиков и в то же время всё более высокие требования к качеству работы колл-центров. При этом за последний год значительно увеличилась доля телефонного мошенничества, что, в свою очередь, создаёт дополнительные сложности для профильных колл-центров и одновременно требует от операторов высоких навыков и профессионализма при проведении любых телефонных опросов.

Говоря про развитие В2В направления в рамках Чемпионата, мы также видим ряд возможностей и перспектив для всех участников рынка. Это будет первый уникальный опыт для всех участников конкурса: и для тех, кто уже имеет опыт проведения телефонных опросов с В2В аудиторией, и кто только начинает своё развитие в данном направлении. Специфика проведения телефонных опросов по В2В исследованиям разительно отличается от В2С опросов на всех этапах, начиная с поиска требуемых в рамках исследований ЛПР (лицо, принимающее решение, — прим. ред.). Такие опросы требуют от операторов большей погруженности в понимание специфики работы компаний, а также изучаемой тематики. Мы, как исследовательское агентство, которое в том числе специализируется на В2В исследованиях, заинтересованы в усилении экспертизы колл-центров по В2В опросам и росте профессионализма операторов при работе со столь сложной аудиторией.  

Мы полностью разделяем и поддерживаем главную цель конкурса, которая заключается в повышении уровня доверия к проведению любых исследований методом телефонных опросов и в особенности в формировании отраслевых стандартов телефонных опросов.

— Что в данном чемпионате, по Вашему мнению, самое ценное?

— Мы это уже упомянули. Самым ценным в этом Чемпионате мы видим возможность формирования отраслевых стандартов качества проведения телефонных опросов.

— Как Вы считаете, какие ещё новшества можно ввести в конкурс?

— В этом году конкурс уже расширяет свои границы, добавляя направление В2В опросов. Мы с большим интересом будем наблюдать за участием всех конкурсантов в данном направлении.      

— Какой приз подготовили победителям?

— Призы и подарки обязательно будут, но пусть это пока останется приятным сюрпризом для победителей.

— Что пожелаете командам-участницам?

— Безусловно, удачи всем участникам и настроя только на победу!

© 2020 Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89». Все права защищены.

Поиск