Новости Ассоциации

ЧЕМПИОНАТ «CATICUP-2021»: ЧЕМ ЗАПОМНИТСЯ ПЯТЫЙ, ЮБИЛЕЙНЫЙ

Чемпионат в самом разгаре, и рассказать о том, чем запомнится участникам пятый турнир, мы попросили руководителя оргкомитета CatiCUP-2021 — директора исследовательского центра «Контекст» (г. Томск) Наталию Лосенкову.

— Наталья, как пришла идея проводить Чемпионат CatiCUP? Расскажите о самом первом туре и о том, как чемпионат эволюционировал за этот период. Сколько региональных команд приняли участие тогда, а сколько — сейчас? Какой из чемпионатов был самым многочисленным по количеству команд?

— Пятый год ведущие call-центры страны сражаются за титул Чемпиона «CatiCUP». Идея родилась с подачи омского call-центра Voice, где проводился внутренний конкурс интервьюеров. В первом Чемпионате участвовали только члены Ассоциации «Группа 7/89».За пять лет мы значительно модифицировали формат и структуру конкурса. Сейчас это открытое отраслевое командное соревнование call-центров: интервьюеров и контролеров. В этом сезоне только половина участников – члены Ассоциации.

Оргкомитет продолжает вносить новшества, делая проект интереснее. В прошлом году мы опробовали более тесное взаимодействие с экспертным сообществом – со специалистами федеральных компаний, которые являются основными заказчиками телефонных полей, проводят аудит качества субподрядных работ. Коллеги очень тепло встретили предложение войти в Экспертный Совет, участвовали в zoom-совещаниях, прослушали интервью 15 финалистов.

В этом сезоне мы пошли дальше – привлекли экспертов уже перед стартом полевого этапа. В ходе трехчасового workshop’а обсудили и согласовали «правила игры» по конкурсной анкете. Решения Экспертного Совета позволил задать общие рамки для работы контролеров. Экспертный Совет в этом году по сути – беспрецедентное событие: на одной площадке, на одном проекте мы пытаемся согласовать требования к работе интервьюеров по различным типам вопросов – между основными игроками отрасли, фактически – между конкурентами. Теперь мы с уверенность сможем говорить, что работа победителей соответствует отраслевым стандартам проведения телефонных интервью.

В итоге на основе материалов конкурса мы планируем создать «Рекомендации по проведению телефонных опросов», включающие разбор ситуаций коммуникативных сбоев, профессиональных удач и неудач интервьюеров – и все это на примере реального проекта, с участием лучших специалистов звонковых центров.

Итоговые рекомендации будут содержать фамилии всех членов Экспертного Совета:

  • Дроздова Виктория — руководитель отдела КАТИ O+K Research;
  • Ипатова Анна — старший научный сотрудник Лаборатории методологии федеративных исследований РАНХиГС;
  • Караева Ольга — руководитель научной работы levadalab, АНО «Левада-центр»;
  • Кимосова Ольга — директор департамента Кантар;
  • Коннов Алексей — директор ООО «Агентство исследований и разработок»;
  • Кошкина Валентина — руководитель отдела организации и проведения опросов. АНО «Левада-центр»;
  • Николова Снежана — руководитель департамента организации исследований ВЦИОМ;
  • Оберемко Олег — доцент Кафедры методов сбора и анализа социологической информации НИУ ВШЭ;
  • Павлова Диана — Project Manager, Operations, GfK;
  • Плахова Ирина — руководитель отдела контроля качества данных ВЦИОМ;
  • Попова Наталья — руководитель отдела контроля качества НАФИ;
  • Привалова Ивонна — директор департамента полевых работ, MAGRAM MARKET RESEARCH;
  • Пронина Юлия — независимый эксперт;
  • Роман Марина — старший специалист группы телеФОМ, ФОМ;
  • Халкина Елена — ведущий специалист, менеджер полевых работ Исследовательской группы «ЦИРКОН»;
  • Чеховская Марианна — Chekhovskaya, Бюро маркетинговых исследований Марианны Чеховской
  • Чурсина Юлия — руководитель отдела сбора данных, SynopsisGroup 

Еще одна из находок этого сезона — конечно, брифинг для команды контролёров. По условиям конкурса, каждый call-центр предоставляет контролёров для первичного аудита конкурсных работ других участников. Если раньше контролёрам предоставлялись только письменные инструкции, то, учитывая серьёзные расхождения в контрольных бланках прошлых лет, Оргкомитет организовал zoom-брифинг. И, вместо плановых 1,5 часов, встреча продлилась 2,5 часа!

За 20 лет работы в отрасли я не слышала о подобных мероприятиях. Мы впервые вывели из тени тех, кого принято называть back-office. А ведь эти сотрудники «тыла» имеют часто больший стаж в call-центрах, чем интервьюеры (среди которых, как известно, запредельная текучка кадров). В брифинге приняли участие 38 контролёров всех 22 компаний. Благодаря модератору Юлии Панченко (Оргкомитет), встреча очень быстро превратилась в мастер-класс по разбору инструментария. Судя по отзывам, контролёры получили хороший информационный заряд и сфокусировались на (намеренно) сложных моментах в анкете. Уверена, им было ценно почувствовать себя частью профессионального сообщества, увидеть, что они участвуют в отраслевом событии.

Самым неожиданным для меня было решение, что в этом году конкурс разветвляется на два направления – b2c (традиционный для конкурса этап) и b2b (экспериментальный). Это, конечно, большая нагрузка к нашей, и без того напряжённой «волонтерской» работе, но отклик получился серьёзный, и мы решили попробовать. Идея в прошлом году прозвучала как от участников, так и от экспертов. Так, компания MAGRAM МR, которая проводит много b2b-проектов, предложила нам подумать над разработкой этого направления, и в сезоне-2021 они уже выступают спонсором Чемпионата – вместе с нашим постоянным спонсором – Фондом «Общественное мнение». От имени Ассоциации «Группа 7/89» еще раз выражаю благодарность коллегам за поддержку!

Еще об одном новшестве я пока умолчу. Это наш джокер! 

— Что даёт чемпионат участникам?

— Очень хочется сказать, что Чемпионат даёт выход за рамки повседневности, но это чересчур абстрактно. По замыслу организаторов, Чемпионат должен стать must do для любого профессионального call-центра. Вернее, cati-центров — тех, кто работает в отрасли социологических и маркетинговых опросов. Это площадка для взаимодействия друг с другом и с внешними экспертами (чаще – заказчиками), возможность продемонстрировать достижения своей опросной школы на конвенциональном (некорпоративном) инструментарии, доказать универсальность персонала, их способность быстро адаптироваться под требования любого заказчика.

И наличие «старожилов» указывает на то, что мы движемся в правильном направлении.

В этом году 22 ведущих call-центра выдвинули 70 супер-интервьюеров и 38 контролёров в направлении b2c. Чемпионский титул будет разыгран среди компаний:

 

— Задания участникам даются одинаковые? Есть ли какие-то «домашние задания»?

— Каждый интервьюер сделал 3 успешных интервью, преодолев подводные камни сложного инструментария. Проект создан в облачном DEX – все конкурсанты подключались в удобном им режиме к общему проекту.

В прошлых сезонах было «домашнее задание» в виде творческой работы, и были совершенно классные работы: презентации, стихи, видео-зарисовки, но уже два года как мы от этого отказались, т.к. не всегда эти работы делались руками интервьюеров-участников конкурса.

— Какие критерии оценок? Как определяется победитель?

— В бланке аудита контролёры анализируют работу интервьюера по каждому вопросу на основе кодификатора ошибок:

  • Наведение респондента на определенный ответ / склонение к определённому ответу
  • Высказывание собственного мнения интервьюером
  • Непрофессиональный/ грубый ответ или комментарий на вопрос респондента
  • Переформулирование вопроса с искажением или потерей смысла
  • Переформулирование вариантов ответа с искажением или потерей смысла
  • Несоблюдение инструкции к вопросу (любое)
  • Отсутствие уточнения ответа респондента на закрытый вопрос (не понятно, что отметил)
  • Неверная фиксация ответа респондента на ЗАКРЫТЫЙ вопрос
  • Отсутствие содержательного ответа на открытый вопрос, нет уточнений / попытки зондирования
  • Интервьюер неверно фиксирует ответ респондента на ОТКРЫТЫЙ
  • Другие замечания (кол-во)

Количество ошибок суммируется – кто меньше набирает, тот и выходит в финал. Далее аудиофайлы прослушивают эксперты, задача которых проранжировать лучших интервьюеров и определить победителя.

—  Интересно заглянуть в «закулисье» чемпионата. Как готовитесь к нему?

— Закулисье Чемпионата – это работа Оргкомитета по разработке инструментария и механики конкурса. В Оргкомитет входят члены Ассоциации «Группа 7/89»: Чеховская Марианна, Панченко Юлия, Коннов Алексей, Османов Тимур, Журавлева Елена, Мирошникова Светлана и я, Лосенкова Наталия.

Каждый год, разрабатывая конкурсную анкету, мы теряем профессиональную идентичность. Приходится составлять анкету, не помогающую работать интервьюерам, а такую, которая бы позволила выявить мастеров своего дела, способных преодолевать коммуникативные сбои. И нам понятно недоумение и конкурсантов, и экспертов после знакомства с тестовой анкетой. Если в обычном проекте мы, стремясь обеспечить точность данных для заказчика, подставляем интервьюеру всевозможные «костыли», то в конкурсе важно понять, кто умеет ходить без костылей, виртуозно преодолевать разные типы вопросов и возражений. 

—  Сколько вообще в России call-центров? Есть статистика?

— Такой статистики у нас нет, да и сложно её составить. Дело в том, что не все call-центры проводят опросы общественного мнения, большинство – скорее контактные центры и службы поддержки. В рассылке анонса Чемпионата у нас порядка 200 адресов, собранных из открытых источников. По словам крупнейших заказчиков, в их базах подрядчиков – около 40-50 специализированных cati-центров.Эти базы, насколько мне известно, пересекаются процентов на 70. Конечно, есть компании, которые не работают на субподрядах, обеспечивая полями свои проекты. С большими оговорками можно предположить, что конкурс привлекает около половины активных игроков рынка. А по задействованной мощности – возможно, ещё больше. Можно утверждать, что в конкурсе участвуют почти все крупные cati-центры.Суммарная мощность 22 компаний-участников Чемпионата составляет более 2500 рабочих мест! Самый компактный call-центр насчитывает 20 операторских мест, самый большой – свыше 600.

В конкурсной заявке на вопрос: Укажите, пожалуйста, Ваш call-центр работает из офисов или удалённо? – руководители компаний ответили:

  • преимущественно работаем из офиса, но есть удаленные сотрудники – 10 call-центров;
  • преимущественно работаем удалённо, но есть офисные сотрудники, – 6 call-центров;
  • все работают удаленно – 6 call-центров. 

— Что бы Вы пожелали интервьюерам? Есть какое-то напутствие будущим участникам?

— Сейчас b2c поле уже позади, все участники «отстрелялись». Контролеры также закончили свою работу. Сейчас мы анализируем массив оценок на пропуски и отклонения. Вот-вот будет известен состав шорт-листа – финалистов. Хочется пожелать беспристрастности членам Экспертного Совета – у них будет очень нелегкая работа – выбирать из лучших.

Параллельно запускается направление b2b. Поскольку один интервьюер может принимать участие как в опросе физлиц, так и в опросе юрлиц, то главная интрига: победит ли «универсальный солдат» (будет в топе по обоим направлениям) или «спецназовец» - тот, кто умеет виртуозно рекрутировать и опрашивать руководящий состав организаций, проходя через заслоны и баррикады секретарей. Удачи!

 

© 2020 Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89». Все права защищены.

Поиск