В Москве завершилась VII Неделя Контактных Центров. Интервью с Анастасией Аносовой, директором компании «M-Research» (г. Томск), по итогам мероприятия.

Вы недавно вернулись с Недели Контактных Центров. Какое участие Вы принимали?

Я была делегатом (не докладчиком), участвовала в мастер-классах и конференции.

Что было самым важным? Поделитесь общими впечатлениями.

Неделя контактных центров — это масштабное мероприятие, которое проходило в течение недели с 8 по 11 ноября. В программе были экскурсии на площадках крупнейших контакт-центров страны. Проводились мастер-классы, посвященные различным темам (эмоциональный интеллект, продажи в контактном центре, управление персоналом, система отчетности). А также состоялись двухдневная конференция и демо-форум, на котором были представлены различные технологические решения.

Мероприятие было ориентировано на профессионалов индустрии контактных центров, которые представляли как инхаус, так и аутсорсинговые контактные центры. Могу отметить, что я была единственным представителем исследовательской отрасли. Несмотря на то, что исследовательские компании активно используют call-центры для сбора данных, развивают собственные CATI-студии, они на данный момент сильно отстают от полнофункциональных контактных центров. Аутсорсинговые и инхаус контактные центры используют более современное оборудование, мощные технологические решения, организация работ и работа с персоналом находится на более высоком уровне.

Было интересно посмотреть с позиции «младшего брата», понять, что сейчас актуально на рынке, с какими проблемами сталкиваются call-центры, в каком направлении идет развитие в целом.

Какие самые интересные доклады Вы для себя отметили? Почему?

Поскольку call-центр в нашей компании имеет очень узкую специализацию, часть докладов были интересны, но не применимы в нашей практике: обслуживание входящих обращений клиентов, актуальное сейчас в customer service омниканальное обслуживание, workforce management, IVR и т. д. Мне понравился мастер класс «Скрипты продаж по телефону. Особенности разработки и внедрения». Были очень интересные доклады, посвященные состоянию индустрии контактных центров. В них были использованы результаты исследований этого сегмента рынка. Это доклад Олега Зельдина «Тренды и перспективы развития индустрии customer service в цифрах. Россия и мир» и доклад Станислава Мирина «Облачные технологии и новые возможности аутсорсинговых контакт-центров».

Были интересные презентации, посвященные роботизации обслуживания клиентов. Этот процесс активно внедряется на данный момент. Доклады, посвященные этим темам, были как на конференции, так и на демо-форуме. Демо-форум — это, по сути, параллельная конференция, на которой презентовались различные технологические решения, интересные кейсы.

Понравились доклады, посвященные работе с персоналом. Это были кейсы из практики аутсорсинговых и внутренних call-центров: контроль качества обслуживания, подбор, обучение операторов, мотивация сотрудников. Особенно запомнился кейс от компании «Эр-Телеком»: проект по разработке и внедрению игры в автогонки. Как показала практика коллег, геймификация позволяет не только прекрасно мотивировать персонал, но и дает вполне ощутимые финансовые результаты, например, в одном кейсе был указан двухкратный рост оборота по телемаркетингу за 2 месяца. Все презентации и аудиозаписи докладов можно скачать на сайте мероприятия.

Планируете ли Вы в дальнейшем посещать это мероприятие?

Думаю, что да, что через 2-3 года можно будет вновь посетить это мероприятие.