19 мая 2020 года состоялась торжественная ZOOM-церемония награждения победителей IV  всероссийского конкурса call-центров – Чемпионат CatiCUP-2020 – инициативного проекта Ассоциации «Группа 7/89». Во встрече приняли участие руководители call-центров, эксперты и представители спонсоров – ФОМ и ВЦИОМ.

До введения режима самоизоляции прошел полевой этап - с 17 по 24 февраля 2020 года, внутренний и внешний аудиты. Перед завершающим этапом был введен режим самоизоляции, и «офисным» call-центрам пришлось в авральном режиме приспосабливаться к формату удаленной работы. Эксперты работали уже в новой реальности. Впервые мы опробовали процедуру on-line награждения, и она нам понравилась! Учитывая географическую удаленность участников конкурса этот формат подведения итогов – самый оптимальный и доступный, а к вручению кубков победителям вернемся на сцене Research Expo.

 

Не первый год Чемпионат поддерживают Фонд «Общественное мнение» и Всероссийский центр изучения общественного мнения. Сотрудничество с крупнейшими компаниями исследовательского рынка позволяет аккумулировать достойный призовой фонд для финалистов и победителей Чемпионата. Техническую поддержку осуществляет компания «Системы информации и связи».

 

Евсеева Снежана, Директор по развитию партнерской сети ВЦИОМ

ВЦИОМ не спроста второй год поддерживает конкурс. Ни для кого не секрет, что ВЦИОМ является локомотивом телефонных опросов. Мы считаем, что на данный момент cati предоставляет данные самого высокого качества. Во ВЦИОМе есть стратегические показатели по увеличению доли cati опросов. Мы планомерно, системно уменьшаем долю поквартирных и уличных опросов и увеличиваем долю телефонных опросов.

Мы ориентируемся на внутренние рейтинги наших партнеров по качеству. Идеология работы с партнерами выстраивается следующим образом: чем качественнее выполняется проект, тем больше объемов работы они получают.

По поводу конкурса хочу отметить, что внутренний рейтинг ВЦИОМа практически полностью совпадает с шорт-листом. Все компании, которые вошли в финал, являются нашими давними партнерами.

Хочу отметить и сказать слова благодарности нашим операторам. Ваша работа очень ценна и ответственна! Вы по сути являетесь основным звеном во всей цепочке сбора данных и аналитики. Вы в начале пирамиды. Вы собираете данные, и уже потом мы их обрабатываем, анализируем, и на их основе принимаются государственные решения, решения крупных корпораций. Большое спасибо за ваш нелегкий труд! Мы понимаем, насколько тяжело удерживать респондентов, насколько тяжело иногда справляться с несовершенным инструментарием, с большой длительностью анкет. Все издержки работы операторов мы понимаем, и благодарим вас за этот нелегкий труд!

Хорошо, что есть такой конкурс, но он все-таки не последняя инстанция. На наших проектах задействовано 1147 операторов. В конкурсе приняло участие 70 операторов. Это небольшая выборка по сравнению с тем количеством людей, которые задействованы в этой индустрии. В любом случае это большой шаг вперед. Это дает мотивацию нашим операторам, это дает мотивацию нашим call-центрам-партнерам – развиваться, пытаться попасть в шорт-лист и стать победителями.

Отдельное спасибо – организаторам и экспертной группе. На самом деле это достаточно тяжелый труд, на альтруистических основах.

Надеемся, что ВЦИОМ будет поддерживать этот конкурс и в дальнейшем. Может, он видоизменится. У меня есть некоторые идеи. У нас же есть все внутренние рейтинги, и по операторам – вот если бы все федеральные компании скооперировались и выслали – и уже из этих лучших выбрать участников. Но это как идея. Пока конкурс существует в таком формате и это здорово!

Рады, что конкурс позволяет мотивировать операторов и совершенствоваться в работе! Спасибо!

 

Роман Марина, старший специалист Группы ТелеФОМ:

В свое время я работала в сфере холодных звонков. Я недолго проработала, для меня это очень сложная, стрессовая работа. Поэтому, когда у одного из финалистов попался сложный респондент, я слушала, у меня мурашки шли по коже, я бы уже растерялась, не смогла бы так вывести человека на беседу, и в конце респондент буквально сказал: «Денис, молодец!», - чуть ли не «бро».

Я соглашусь со Снежаной, что конкурс не может охватить всех, и только три призера, но я скажу, что это была борьба сильнейших! Вы молодцы!

Я второй год в жюри, мне очень приятно участвовать, быть частью этого процесса, слышать вас, видеть вас. И я очень надеюсь, что осенью мы встретимся и вживую обсудим детали.

Коллеги, спасибо - интервьюерам, и спасибо – организаторам конкурса!   

 

 

Лосенкова Наталия, ЦСМИ Контекст (Томск), руководитель ОргКомитета Чемпионата CatiCUP-2020

Итак, «CatiCUP-2020» - это состязание CATI-центров, специализирующихся на проведении социологических и маркетинговых исследований.

Впервые конкурс был проведен в 2017 году (открыт прием заявок в 2016). Это был конкурс индивидуального мастерства. Мы проанализировали с коллегами по Ассоциации ситуацию и решили его переформатировать под состязание call-центров. И уже Чемпионат 2019 года показал, что найден удачный формат – соревнование именно call-центров, командное, состязание «школ» через своих представителей - интервьюеров, за которыми стоит система обучения, менеджеры и контролеры. Количество интервьюеров удвоилось. Сейчас к конкурсу подключаются не только интервьюеры, но и контролеры.

В 2020 году 20 call-центров подали заявки на участие в конкурсе. Половина участников не является членами Группы 7/89. Что говорит о том, что это отраслевой открытый конкурс, востребованный со стороны других игроков отрасли, и мы это только приветствуем!

От компаний участвовали от одного до 18 интервьюеров. Всего 72 интервьюера подключились к общему проекту и сделали по 3 полных интервью (в среднем по 15 минут).

 

Коннов Алексей, Агентство исследований и разработок (Казань), член Оргкомитета

В 2020 году появился новый этап – знак качества. Сall-центры прослушали аудиозаписи своих участников с особым пристрастием – 4 интервьюера были сняты «с дистанции». 68 интервьюеров получили «знак качества» родных компаний и доступ к следующему этапу – внешнему аудиту (перекрестный контроль).

Уровень работы контролеров – не менее важный показатель «классности» call-центра. Это тоже своего рода состязание – оставаться объективным и непредвзятым в оценке «чужих» интервьюеров! Для отбора контролеров было тестовое задание. Все контролеры успешно продемонстрировали умение фиксировать ошибки и аргументировать свои замечания.

В контрольную комиссию вошли 35 профессиональных аудитора компаний-участников Чемпионата. Их задача была выполнить свою привычную работу – оценить ведение интервью на соответствие с инструкцией к каждому вопросу.

Суммарно специалисты отделов контроля качества отработали 405 часов или почти 17 суток чистого времени! Неожиданным для нас стал тот факт, что разрыв между конкурсантами оказался минимальным. В итоге несколько интервьюеров получили одинаковые суммарные оценки и заняли одинаковую строчку рейтинга, расширив число финалистов до 15 человек!

 

Таким образом, за звание Чемпиона-2020 боролись 15 интервьюеров из 10 call-центров

1. Агентство СВОИ, Пермь
2. Вертикаль Информ, Павловский Посад
3. Войс, Омск
4. Квалитас, Воронеж
5. Компания «Максима», Чебоксары
6. СОЦИС-М, Чебоксары
7. Форис-Медиа, Архангельск
8. ЦСМИ "Контекст", Томск
9. MIRACULUM research group, Астрахань
10. SOCIS MR, Ярославль

 

Интервью далее поступили в руки экспертов.

15 экспертов – представителей спонсоров Чемпионата и крупных компаний, формирующих основной пул предложения на рынке телефонных интервью.

В целях обеспечения объективности и непредвзятости в Экспертное жюри приглашены независимые эксперты, руководители служб контроля крупных федеральных агентств и специалисты «профильных» служб спонсоров и партнеров конкурса.

 

1. Бизюкова Вероника, Заведующая отделом проектирования и проведения опросов АНО Левада-Центра
2. Ипатова Анна, Старший научный сотрудник Лаборатории методологии федеративных исследований РАНХиГС
3. Коннов Алексей, Директор ООО Агентство исследований и разработок
4. Михайлова Елена, Руководитель отдела CATI COMCON Research Company
5. Николова Снежана, Руководитель департамента организации исследований ВЦИОМ
6. Оберемко Олег, Доцент Кафедры методов сбора и анализа социологической информации НИУ ВШЭ
7. Осипова Ирина, Аналитик ФОМ
8. Павлова Диана, Project Manager, Operations, GfK
9. Попова Наталья, Руководитель отдела контроля качества НАФИ
10. Привалова Ивонна, Директор департамента полевых работ, MAGRAM MARKET RESEARCH
11. Пронина Юлия, Организационный менеджер, Wanta Group
12. Роман Марина, Старший специалист группы телеФОМ, ФОМ
13. Халкина Елена, Ведущий специалист, менеджер полевых работ Исследовательской группы ЦИРКОН
14. Чеховская Марианна, Chekhovskaya, Бюро маркетинговых исследований Марианны Чеховской
15. Чурсина Юлия, Руководитель отдела сбора данных, Synopsis Group 

 

Ипатова Анна, Старший научный сотрудник Лаборатории методологии федеративных исследований РАНХиГС

Добрый день коллеги! И очень важно понимать, что под «коллегами» я имею ввиду в первую очередь интервьюеров. Я считаю эту профессию очень важной и нужной. И сама долгие годы являюсь полевым интервьюером. Позвольте мне со стороны академического научного сообщества поздравить вас с победой в этом конкурсе! Меня совершенно не смущает, что этот конкурс не является объективным. Как и любой конкурс – он необъективен. Как и любой конкурс, он живет, меняется, и как раз необъективность является точкой роста, точкой входа в него совершенно разных профессионалов, экспертов.

Я рада, что в этом году мне выпала честь быть членом экспертного жюри, оценивать интервью и быть частью этой истории! Я очень рада тому, что мой личный выбор и моя экспертная оценка оказались схожей, солидарной с оценкой других экспертов. И я полностью поддерживаю кандидатуры победителей.

Отдельно хочу сказать, что компания Максима, у которой два призера, - это наш многолетний партнер. Причем не только с точки зрения взаимоотношений заказчика и исполнителя, но и исследовательский партнер, заинтересованный в развитии телефонных опросов. Есть, конечно, и другие звонковые центры – Контекст, Квалитас – с которыми мы сотрудничаем, с точки зрения исследований, сумасшедших экспериментов, научных заморочек. Но я действительно рада, что в Компании Максима два интервьюера вышли в призеры. Я благодарю вас, благодарю победителей, хочу сказать, что вы лучшие! Я была бы безумно счастлива, если бы отрасль равнялась на вас, и равнялась на ваш профессионализм. Вы продемонстрировали уважение к человеку на другом конце провода, вы продемонстрировали участливое общение, отношение не как к бездушному, чего-то нам должного человека, которого нужно обязательно добить и взять у него полное интервью. Вы показали отношение к нему как к личности, имеющей свои особенности. От всех троих победителей я услышала очень эмпатичное общение. Вы не роботы, не автоматы. Вы прекрасные вежливые профессионалы, уверенные в себе. И действительно, те интервью, которые я услышала, можно брать и ставить как лучшие практики для других интервьюеров! Я благодарна организаторам и спонсорам! Это очень правильный конкурс! И я считаю, что у него большое будущее впереди. Спасибо!

 

Попова Наталья, Руководитель отдела контроля качества НАФИ

Хочу поблагодарить организаторов и участников конкурса! В этом году я впервые прикоснулась к конкурсу, став членом экспертного жюри. С одной стороны, задача не сложная. Это моя повседневная работа – оценивать работу операторов в рамках телефонных опросов. А с другой стороны, быть членом жюри – непростая задача, легко находить какие-то явные недочеты, изъяны, которые четко прописаны в регламентах, лежат на поверхности, и сложнее оценивать тех, кто уже сам провел свою работу над ошибками и на суд жюри представил лучшие работы.

Работа оператора для меня – в особом поле. В годы студенчества работала, не только в теории, но и на практике знакома со сложностями данного метода. У операторов есть только одно оружие – это их голос, их манера общения. В этом году отбор был сложным – не десятка, а 15 лучших из лучших. Оценивать их работу, рейтинговать было достаточно сложно, и в процессе этой работы я еще раз убедилась, что хороший оператор – это не только тот, кто четко следует инструкциям, но это человек, который имеет некий талант, и это реально не всем дано. Важно много деталей – тембр и темп речи, манера общения, дикция, умение чувствовать респондента на расстоянии, умение не потеряться в нестандартных ситуациях и т.п. Все финалисты показали, что они в той или иной мере обладают этими навыками либо от природы, либо приобрели с опытом работы. Наши победители доказали, что быть отличным оператором – это реальность. Я хочу их всех поздравить, и призываю делиться своим опытом, чтобы в полку качественных операторов пребывало с каждым годом, и ценность этой профессии росла. Остальных участников тоже хочу поблагодарить – ни в коем случае не терять мотивацию, тот задор, с которым они пришли на конкурс. Любой конкурс – это не всегда победа, но всегда опыт, новые знания, навыки. И мы будем рады встрече на совместных проектах!

 

Бизюкова Вероника, Заведующая отделом проектирования и проведения опросов АНО Левада-Центра

Большое спасибо за возможность участия в этом конкурсе! Мы между собой не соревновались, но есть такое чувство, что эксперты были очень напряжены – это большая ответственность! Большое спасибо нашим интервьюерам!

Мне бы хотелось сказать, что все характеристики, которые прозвучали – они в первую очередь говорят о высоком эмоциональном интеллекте наших интервьюеров. Именно это надо поддерживать, и именно это надо развивать. Я категорически против, когда нам говорят, что телефонные интервью должны быть очень стандартизированы, и наши интервьюеры должны выступать в виде робота. Это совершенно неправильная, на мой взгляд, конструкция. Потому что позитивные практики развития индустрии лежат не в сфере роботизации и стандартизации – этот путь уже всем известен, и вы уже все поговорили с роботами от Сбербанка – наша задача развивать именно эмоциональный интеллект. И в этом продвижение в дальнейшем в социологии будет очень высоким, и в той индустрии, которую сейчас представляет этот конкурс. Большое спасибо!

 

Роман Бумагин, Руководитель проекта коммуникационного развития партнерской сети ФОМ, Главный редактор Поле.ФОМ

Хотел бы выступить как член экспертного сообщества, а не как заказчик и представитель спонсора. Конкурс институализировался, он уже имеет историю, надеюсь будет продолжаться дальше. И у нас сформировался пул экспертов, которые оценивают качество работы коллег по цеху. Было бы неплохо, если бы эксперты попытались эксплицировать те критерии, на основе которых они оценивают деятельность операторов, и выдать сборник критериев, правил, которым должен следовать успешно работающий cati-оператор. Это было бы здорово! Такой мануал ждет отрасль. Перед нами стоит задача способствовать развитию обучающей программы в этом направлении. Здесь это было бы неоценимо. Это первое замечание. Второй момент связан с пьедесталом и количеством призовых мест. Очень много компаний –участников, каждый может выдвинуть от одного до бесконечности представителей. И естественно, как Советский Союз боролся с США в годы холодной войны в Олимпийских играх за количество золотых медалей, выдвигая немыслимое количество участников, также и здесь - сильные компании могут брать в том числе и количеством. Имеет смысл продумать расширение пьедестала – чтобы большее количество коллег могло присутствовать на призовых местах.

 

Османов Тимур, руководитель группы телефонных опросов ФОМ, член Оргкомитета:

Хочу сделать ремарку на слова Романа о том, что нужен мануал. – с этим я полностью согласен, и основная задача, с которой я участвовал в первом конкурсе, была как раз разработка общеотраслевых стандартов, но к сожалению, дело пробуксовывает, но мы движемся в этом направлении, не так быстро, как хотелось бы.

По данным – у нас были обширные бланки для оценки интервью. Каждый вопрос можно было оценивать по большому количеству параметров. Некоторые из них мы сводили в интегральный индекс, некоторые использовали отдельно – например, ранг, когда каждый эксперт должен был проранжировать все 15 интервью.

Все оценки оказались достаточно сильно консистентными, несмотря на то, что они строились на разных основаниях – три победителя по разным методикам оценок, так и оставались в числе трех победителей. Более того, даже их места сохранялись. Из 15 экспертов 11 проставили первые места первым трем победителям – что тоже говорит о достаточно высокой консистентности оценок. И в целом методика оценок работает. Конечно, мы будем ее пересматривать, в результате задействования экспертов в ней вскрылись какие-то слабые места, но это задел на будущее, на следующий год, на следующий конкурс – хотел бы подчеркнуть, что нынешняя система вполне работает.

 

Представляем победителей:

1 место — Интервьюер 459, Краснова Наталья, Компания Максима

2 место — Интервьюер 661, Калашников Денис, Компания Социс-М

3 место — Интервьюер 57, Еремеева Ирина, Компания Максима

Отметим, что в финале были все 5 участников от Компании Максима. Это, конечно, показатель высочайшего уровня этого коллектива.

 

Иванов Павел, директор Компании Максима (Чебоксары), Чемпион CatiCUP-2020:

Очень приятные слова, всегда бы так!

На телефонных опросах мы работаем больше 10 лет, и заказчики самые разные. Обзвонили всю Россию вдоль и поперек и не один раз. Но при этом сохраняется ощущение, что мы варимся в своем котле, существует изолированность. Поэтому такие конкурсы, как CatiCUP, нам очень полезны и нужны, – когда мы в честной борьбе можем с коллегами по цеху посоревноваться. По сути в этом соревновании мы получаем оценку деятельности своей компании – оценку таким авторитетным жюри, которое было здесь представлено. Поэтому нам очень важно получить такую оценку, чтобы понять правильно ли развивается компания, туда ли мы движемся. Победа при пяти финалистах придаст нам уверенности в будущем - идем верной дорогой.

Сам конкурс безусловно считаем нужным и важным. Хочу поблагодарить всех организаторов и экспертов. На будущий год обязательно выставимся и, надеюсь, исправимся и займем все три первых места. 

 

Краснова Наталья, Компания Максима (Чебоксары), интервьюер, 1 место в Чемпионате CatiCUP-2020:

Мне очень приятно оказаться в звании победителя конкурса. Безусловно, мы все участвовали, чтобы победить. Тем не менее победа стала для меня неожиданной. Конкурс прошел продуманно, интересно, захватывающе. У меня только самые яркие, лучшие впечатления. Это адреналин, эмоции. Это стимулирует дальнейшее саморазвитие, побуждает работать еще эффективнее.

Огромное спасибо всех организаторам конкурса за такую замечательную возможность проявить себя, а также руководство своей компании за поддержку! Это очень помогло в дни проведения конкурса.

Хочу пожелать всем нам новых побед, новых открытий, новых возможностей и, конечно, новых интересных проектов. 

 

  

 

 

Борцов Дмитрий, директор компании Социс-М (Чебоксары), Серебряный призер в Чемпионате CatiCUP-2020:

Во-первых, большое спасибо, что пригласили на конкурс, и тем более на награждение. Для меня было шоком, во-первых, попасть в финалисты. Мы участвуем третий раз подряд, и, если до этого обычно становились призерами и победителями члены 7/89, – это понятно. И когда мне сказали участвовать – хорошо, давайте - хотя бы наше имя будет в списке участников. И, наверное, многие из-за этого участвуют. Все лица, которые не члены 7/89, думали, что оценка не субъективна, а там подстава. И когда мы оказались в десятке – ладно, хорошо. Ну а когда на втором месте…

Мы видим, что в списке экспертов – не участники конкурса. Это правильное решение, что теперь оценивают не сами участники 7/89, а сторонние эксперты. Когда уже другим людям и нам моем примере это понятно, что там все по-честному: есть критерии оценки, соблюдается анонимность. Я думаю, что в следующем году количество участников еще больше станет – они поймут, что здесь все честно оценивается.

Я согласен со Снежаной и Романом – что это субъективная оценка. И разделить первого от пятого, наверное, довольно тяжело. Здесь больше удача – что наш человек на втором месте, а не на четвертом!

Я рад за Чебоксары – все призовые места в Чебоксарах – становимся столицей. Call-центры – это один из градообразующих элементов Чебоксар. Мы проводили маркетинговое исследование: в пределах 5 км от нашего офиса – находится 24 call -центра с количеством рабочих мест 5000 человек. Сколько там реально работает интервьюеров посменно – не известно. Поэтому у нас жуткая конкуренция за кадры, за профессионализм.

Хотел бы сказать спасибо организаторам! Согласен с Павлом, что живем в собственном соку, и даже участие в этой конференции позволяет хотя бы увидеть коллег на экране, поделиться с ними практиками.

 

 

Чеховская Марианна, Chekhovskaya, Бюро маркетинговых исследований (Москва), член ОргКомитета

Прежде всего хотела бы поблагодарить участников и экспертов за уделенное время и потраченные усилия! Мы очень рады, что наш конкурс растет и развивается. Но что еще вызывает очень большой энтузиазм у меня, как у участника Оргкомитета, это то, что почти каждый из вас высказал какие-то предложения по его улучшению. У нас к вам огромная просьба – прислать эти предложения до конца мая, чтобы они не затерялись и не забылись. Просим сообщить о любом нюансе – потому что потом это все может оказаться очень важным.

Я надеюсь, что в следующем году в нашем конкурсе примут участие как те компании, которые с ним знакомы, так и новые. Хочу сказать: до встречи через год!

  

 

Несмотря на сложную ситуацию, мы сохраняем традицию награждения победителей. Между компаниями-призерами будет распределен призовой фонд конкурса. Для призеров есть и кубки победителей. Мы не теряем надежды вручить их лично – на выставке Research Expo, если она состоится осенью. В любом случае до конца года кубки будут переданы компаниям. Будем действовать по ситуации – единственно верная стратегия сейчас. Все компании получат сертификаты участников.

За сезон накоплен большой объем материалов – и массивы оценок с комментариями двух этапов, и аудиофайлы. Эти материалы высланы единым инфо-пакетом всем участникам.

Конкурсные интервью победителей можно скачать здесь:

1 место — Интервьюер 459, Краснова Наталья, Компания Максима:

https://drive.google.com/file/d/1XNZAgtXmYtc6V1WjZzC9t8mO2TO5aCEd/view?usp=sharing

2 место — Интервьюер 661, Калашников Денис, Компания Социс-М:

https://drive.google.com/file/d/1Dk5FwW8apbp0R4gUPSYjua_JpJnLulz5/view?usp=sharing

3 место — Интервьюер 57, Еремеева Ирина, Компания Максима:

https://drive.google.com/file/d/1CJt0lKL3j5FLgjuxg9TWFbKqdOsqMfCX/view?usp=sharing

Это высококлассный обучающий материал для всех нас.

 

Считаем Чемпионат CatiCUP-2020 завершенным!

Ждем в следующем году! Поборемся! И путь победит сильнейший!

 

С уважением, ОргКомитет CatiCUP-2020