«Мы считаем, что в первую очередь это победа нашего отдела контроля - только регулярная систематическая работа по обучению интервьюеров и контролю соблюдения ими стандартов качества может дать результат. Все наши участники чемпионата - большие молодцы. Мы очень гордимся ими». Интервью с Евгением Клопцовым, генеральным директором «Вертикаль-информ» (Брянск, Павловский посад).
Евгений, ваша компания заняла второе место в Чемпионате «CATICUP-2019». Расскажите о вашей компании. Как вы можете охарактеризовать ее?
Наша компания работает на рынке CATI довольно давно, почти 10 лет. За это время мы накопили значительный опыт проведения исследований - по очень приблизительным подсчетам, на настоящий момент мы провели не менее 3 000 000 интервью. Это позволило нам вывести работу по соблюдению стандартов качества на достаточно высокий, как показали результаты чемпионата, уровень.
Что помогло интервьюеру из вашей компании одержать победу?
Мы считаем, что в первую очередь это победа нашего отдела контроля - только регулярная систематическая работа по обучению интервьюеров и контролю соблюдения ими стандартов качества может дать результат.
В нашей компании трудятся 7 штатных контролеров. В ежедневном режиме они прослушивают порядка 12-15% интервью. При обнаружении ошибок проведения интервью с оператором проводится дополнительное обучение.
Это не отменяет того, что все наши участники чемпионата - большие молодцы. Мы очень гордимся ими.
Что вы думаете об условиях проведения конкурса? Насколько все было понятно и прозрачно? Что бы вы изменили?
В этом году условия конкурса были более прозрачными, нежели ранее, и это очень здорово.
Методы оценки работы участников конкурса в этом году содержали значительно меньше элементов субъективной оценки, чем в предыдущие годы, на наш взгляд. Мы считаем, что принципиальные изменения в методах оценки работы интервьюеров не нужны, нужно развивать имеющуюся схему. Движение в сторону максимально обезличенной системы оценки считаем верным. Также нам кажется верным решением привлечение сотрудников отделов контроля call-центров к работе по оценке участников.
Как небольшое и очевидное улучшение – привести скрипт к полностью линейному виду, чтобы у всех интервьюеров были одинаковые типы вопросов. В скрипте должны быть вопросы и табличные, и открытые, и с единственным/множественным выбором – словом, максимально возможное число разных типов вопросов, одинаковых для всех интервьюеров.
Как вы думаете, полезно ли компаниям участвовать в конкурсе? Почему?
Безусловно, полезно. Когда компании понимают, что оценка будет объективной и минимально подверженной влиянию симпатий и антипатий - а именно по этому пути пошли организаторы конкурса в этом году - конкурс как минимум развивает дух соперничества, стимулирует работу по повышению качества и, при должном освещении в информационной сфере, способствует повышению доверия как к методу CATI, так и к профессиональному сообществу со стороны действующих и потенциальных заказчиков.
Повлияло ли участие в чемпионате «CATICUP-2019» на восприятие профессии со стороны интервьюеров? Что принесла в вашу компанию подготовка к этому конкурсу?
Да, повлияло. Желание стать лучшим или как минимум достичь высот в своей профессии возникает у каждого человека на определенном этапе профессиональной деятельности.
Участие в чемпионате позволяет интервьюерам показать свой профессионализм, получить поддержку и одобрение со стороны коллег, да и самооценка от участия в профессиональных мероприятиях всегда повышается. Кроме того, в российском обществе (и мы действительно наблюдаем это в рамках нашего коллектива) просто работа ради зарабатывания денег оценивается ниже, чем работа, имеющая отношение к научно-исследовательскому процессу. Не зря мы ещё относительно недавно строили общество младших научных сотрудников. Так вот участие в конкурсах исследовательского сообщества повышает оценку работы интервьюера с этой точки зрения. Наши сотрудники это чувствуют.
Каким должен быть «идеальный» интервьюер? Тот, кто лучше всех следует инструкции, или подходит к работе творчески?
Идеальный интервьюер – абстракция уровня сферического коня в вакууме, как мы все понимаем. Интервьюер типа «лучше всех следует инструкции» будет хорош для количественных исследований, где перед аналитиком стоит задача выделить из большого массива данных четкие тенденции, закономерности и т.п.; интервьюер типа «подходит к работе творчески» будет хорош на глубинных и экспертных интервью, где требуется максимально развернуто представить мнение особо ценного респондента.
Каждый хорош в своем, задача организаторов исследования – правильно применить таланты интервьюеров, разработать четкие инструкции с ответами на все возникающие вопросы.
О том, что интервьюер должен быть вежлив, не «давить» на респондента и т.п., я думаю, говорить излишне, это базовый уровень компетенций интервьюера.
Как вы оцениваете творческий конкурс?
Творческий конкурс показал, что набор идей, которые могут прийти в головы уважаемых участников конкурса (и наши в том числе), весьма ограничен. Фактически, было две группы работ - одна группа представляла собой саморекламу (либо прославление "любимого руководителя"), вторая - юмористические зарисовки. На этом фоне достаточно необычной, на наш взгляд, оказалась только работа, в которой была обыграна тематика анкеты, по которой конкурс проводился. Именно ей мы поставили высший балл. В целом считаем, что творческий конкурс в некотором смысле исчерпал себя, так как указанные выше основные темы повторяются с завидной регулярностью не первый год. Полагаем, что этот элемент конкурсной программы нуждается в переработке (однако предложить идей сходу, к сожалению, не можем).
